Si hay algo importante y que puede determinar nuestro éxito profesional, es la imagen que reflejamos de nosotros, de nuestra empresa y del trabajo que realizamos. Es por eso que creamos logos, nos vestimos de cierta forma o hablamos de tal manera y con ello transmitimos mensajes constantemente, y no necesariamente son todos hablados. Seguramente te deberás estar preguntado a dónde queremos llegar con esta introducción. A que esta imagen, que en conjunto se tiene de nosotros, conforma una cierta reputación.
Antes de la aparición del marketing, está imagen se conformaba en una suerte de ideario colectivo, se iba amplificando con el boca a boca y de ahí nació el famoso “qué dirán” que tanto nos preocupaba cuando hacíamos o decíamos algo, ya que nuestra reputación o imagen se encontraba en juego.
El alcance de dicha amplificación estaba claramente limitado por las condiciones geográficas y de idioma. Luego, con la aparición del marketing tradicional, el mensaje comenzó a ser conformado por el equipo de marketing, pero el boca en boca siguió jugando un papel importante en el mundo de la reputación digital. No por algo es común pedir recomendaciones sobre alguna persona, empresa, negocio, restaurante. Porque las experiencias de otros nos sirven de guía para formar las nuestras.
Y en este sentido, el marketing fue ganando cada vez más importancia, al punto de delimitar de qué se hablaba y de qué no con respecto a una marca. Por ejemplo, el equipo subía el mensaje a los medios y quedaba instalado el tema: “Coca Cola refresca mejor”, “Rexona no te abandona”, “Red Bull te da alas”, entre otras frases que seguramente estarás recordando en este momento.
Parecía el mundo perfecto para las marcas. Había una comunicación unilateral y el boca en boca seguía limitado a la gente que uno conocía, con un alcance muy limitado. Hoy en día, a pesar de ser todo un mundo muy distinto con respecto a la tecnología, el concepto fundamental es el mismo. Y esto sucede porque con internet al alcance de la mano, es muy simple realizar una búsqueda, investigar sobre una empresa y exponer una opinión, ya sea positiva o negativa.
Reputación online para Personas y Empresas
Gracias a esta gran red tan accesible, las empresas se informan sobre posibles candidatos para un empleo y a la inversa. Es por esta razón que, de manera natural, cambias tu foto en las redes sociales de empleos, agregas experiencia laboral o estudios realizados, porque justamente quieres tener una buena imagen frente a los reclutadores, por eso mismo es fundamental cuidar la reputación online, tanto como persona o siendo empresa.
Pues bien, dicho esto, hoy queremos contarte un poco más acerca de los aspectos que hacen importante a la reputación online, cómo puedes gestionarla para mejorar o mantener una buena reputación y los soportes en los que debes hacer hincapié para construirla dentro de la comunidad digital.
¿Qué es la reputación online?
Para comenzar, la reputación digital no es otra cosa que la percepción y el nivel de prestigio que la gente se forma sobre un negocio, a raíz de sus experiencias con él. Y así, como las personas crean su propia imagen a través de acciones, estudios y recomendaciones, con las empresas sucede lo mismo.
Esta reputación se va a construir en base a opiniones y a los impactos que tengan tus acciones, tanto dentro de la empresa como fuera, en relación a los clientes, proveedores y los mismos empleados. Y aquí hay que prestar mucha atención, porque estos resultados, positivos o negativos, van a estar registrados en Internet de forma pública para todos los visitantes, ya sea en reseñas o recomendaciones.
Esto quiere decir que, cuando recibas comentarios negativos, lo mejor que puedes hacer es interactuar con quien tuvo la mala experiencia para brindarle una solución o lo puedas recompensar de alguna forma. De modo que puedas aminorar el impacto de esa experiencia negativa.
Recuerda que tiene más peso un comentario negativo que uno positivo, por lo que trabajar en esos casos es de suma importancia. Claro está que no tienes que dejar de lado los positivos, por eso una buena interacción con ellos es importante para conseguir mayor participación.
Por lo tanto, si quieres mantener un buen prestigio, es muy importante una gestión de reputación online para mejorar la comunicación entre los clientes potenciales o los empleados y la empresa.
Importancia de la reputación online
Ahora que ya conoces qué es la reputación online, es fundamental preguntarse, ¿por qué es tan importante? Básicamente, porque de ella dependerá la confianza y credibilidad que inspires, y si tienes una empresa, la visibilidad que tengas en internet, y en tus ventas. Es decir, tener una buena reputación digital, es tan importante como tener buenos servicios o productos.
¿Cuáles son las ventajas de tener una buena reputación online?
Mejora tu posicionamiento
En primer lugar, no hay nada mejor que estar en las primeras páginas de Google. Pero para llegar a eso, este motor de búsqueda tiene en cuenta la reputación online para posicionar una página web. Por esta razón es importante que trabajes aspectos como los comentarios positivos que tengas, el contenido de calidad que expongas en tu sitio o los enlaces entrantes, por ejemplo.
Atrae a potenciales clientes
Este punto es clave. ¿Te ha pasado de hacer una búsqueda y que tenga valoraciones negativas? Es más común de lo que crees. ¿Quién iría a comer a un restaurante donde los mismos clientes exponen que la comida o el servicio son malos? Seguramente sigas de largo y no inviertas tu tiempo allí. Pero en cambio, si los comentarios son buenos, te atraerá para ir a conocer y darle una oportunidad. Lo mismo sucede con las personas y empresas, tener opiniones positivas, ayudará a mejorar tu imagen de marca y a atraer nuevos clientes, por ello es fundamental cuidarla.
Te ayuda a fidelizar
La fidelidad y la confianza son los aspectos más importantes en una relación, sea cual sea. Mientras mejor reputación online tenga tu empresa, tendrás mayor posibilidad de alcanzar potenciales clientes y que lleguen a convertirse en prescriptores, logrando así fidelidad en los clientes y un prestigio más alto.
¿Cómo gestionar tu reputación online?
Ahora bien, llegamos a uno de los puntos más importantes del artículo, porque como bien te explicamos al principio, la reputación se crea, se construye y requiere de un arduo trabajo de investigación y análisis para elaborar acciones que mejoren la comunicación con el cliente.
Para aumentar tu prestigio online es importante que tengas presente estas 3 fases:
Investigación
Este es el primer paso, y quizás uno de los más importantes, ya que aquí deberás recopilar toda la información presente en internet que hable de ti, ya sea de tu empresa, de tus productos/servicios o bien, de tu persona.
Sea bueno o malo, necesitas conocer todo lo que se diga de ti, porque para mejorar tus fortalezas, debes conocer tus debilidades. Es decir, tienes que saber qué valoraciones tienen los clientes, empleados o proveedores sobre tu empresa, en cuanto a productos y servicios, pero también como persona, en tu trato hacia ellos, en cómo llevas la comunicación, si lideras o no, la atención o la claridad en tu discurso, entre otros aspectos.
Un buen punto de partida, son las redes sociales y tu sitio web, ya que allí tendrás información actualizada de tu marca. Ten presente la técnica del social listening para monitorear las interacciones que suceden en torno a tu marca en las redes sociales en la que esté presente tu público, precisamente por ello es que debes conocerlo bien, para ver en qué plataforma debes estar sí o sí.
Un consejo que te damos: habilita la interacción con el público. Dales la posibilidad de que dejen comentarios, pero también de que reciban respuestas inmediatas.
Análisis
Así como vas a encontrarte con opiniones positivas, también lo harás con mensajes negativos. Ahora bien, primero debes separar los comentarios positivos de los negativos, para poder analizar en profundidad estos últimos.
Intenta no tomar esos mensajes como algo personal, por el contrario, debes utilizar estas opiniones como una oportunidad para mejorar en ese aspecto. En ellos deberás estudiar la veracidad o no de dichos mensajes, para definir un nuevo protocolo a seguir.
De esta manera, cuando focalices y trabajes en los aspectos que están fallando, lograrás ir potenciando las valoraciones positivas e incrementar las mejoras en tu estrategia digital.
Geolocalización
Esto es el uso de las herramientas de geolocalización, junto con las redes sociales. Este punto es importante porque le darás una dirección a tus usuarios de dónde pueden encontrarte. Harás más real tu negocio. Allí es donde los clientes indicarán si les gusta tu sitio o qué opiniones tienen sobre él, lo que afectará de manera directa en tu reputación online.
Tomar posición
¿A qué nos referimos con tomar posición? Puede resultar medio confuso, pero es simple. Solo tienes que posicionarte como autoridad. Para ganar prestigio, es necesario incrementar valoraciones y evaluaciones positivas, por lo que debes poner tu atención en aquellas que no te suman.
No se trata de eliminar los mensajes, puesto que cuando una persona está descontenta y lo expresa, espera una respuesta o devolución válida de tu parte. En cambio, si lo que recibe es una restricción, su descontento será mayor y lo hará saber.
Por ello, muéstrate amable y dispuesto a mejorar aquellos aspectos negativos, y eso te dará una mejor imagen frente a los actuales clientes, pero sobre todo, a aquellos potenciales que ingresan a ver las reseñas.
Puedes utilizar incentivos para que dejen su valoración, por ejemplo, si comentan o puntúan la atención de la empresa, tendrán un descuento en su próxima visita, un regalo, una suscripción gratuita por un mes, ampliación de garantía, instalación gratis, algo se te ocurrirá, en fin, lo que ofrezcas a modo de “premio” estará bien.
Otro aspecto, es la organización y claridad en el contenido que ofrezcas, ya que Google da cuenta de eso y puede premiarte con uno de los primeros puestos en el buscador, inclusive podrías ganar un fragmento destacado o “featured snippet”.
Soportes esenciales para una buena reputación online
Hoy en día, para tener una empresa, un negocio confiable, o un portfolio personal, es necesario que exista en internet. Y para ello, no hay nada mejor que figurar en las redes sociales y tener un sitio web propio, ya que son algunos de los pilares principales sobre los cuales construir la reputación online de una empresa:
Redes sociales
Claro está que no es necesario aparecer en todas las redes sociales, de nada sirve tener una cuenta de Facebook, si tu público utiliza Instagram. Por ello es necesario un estudio previo sobre el público objetivo.
Pero a grandes rasgos, tener una red social como WhatsApp, LinkedIn, Instagram, Facebook, realzan y aumentan la credibilidad de la empresa, mejorando la comunicación directa con el usuario. Mantener actualizadas las publicaciones en ellas, prestigian tu parte más personal y subjetiva.
Página web
Tener un sitio web actualizado y con contenido de calidad, es fundamental. Imágenes de calidad, organización en cuanto a los productos o servicios ofrecidos, fácil navegación por el sitio y ayuda en línea, son algunos de los factores que mejorarán tu reputación. No olvides que mientras mayor claridad haya en tu sitio, mayor lealtad y credibilidad recibirás.
Por ejemplo, al colocar dirección de correo válida, un número de teléfono que redireccione a WhatsApp, una política de devolución, entrega y garantías, todo lo que se encuentre dentro de las directrices de calidad de Google, hará que ganes confianza tanto en los usuarios, como en el mismo buscador. Pero quizás este tema es mejor ampliarlo en otro post para que puedas quitarle bien el jugo.
Y una página con buen prestigio y navegación, expande su visibilidad para que otros usuarios accedan a tu información, genera mayor confianza en los clientes influenciando así en el momento de una compra. También suele ser posicionada en las primeras páginas de Google, recibiendo mayor tráfico orgánico en el buscador, aumentando considerablemente las visitas a tu sitio.
Por último, otros aspectos que debes tener en cuenta y que pueden evitarte dolores de cabeza, son: un buen servicio de atención al cliente, y la interacción constante con el público. Esto quiere decir tener a alguien que esté atento al cliente en todo momento, ya que el usuario desea tener una respuesta inmediata, sea cual sea el medio por el cual consultó. Hay que estar y ser parte de la conversación. Este intercambio con los clientes ayuda a fidelizar la relación y, con una atención personalizada, a valorarla positivamente.
El saber que tu empresa se preocupa por los clientes y está presente cuando se necesita ayuda, incrementa la confianza y por tanto la lealtad hacia la empresa. No hay nada como un cliente satisfecho.
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